Обмен и возврат

По п.4 ст. 26.1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей", покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Порядок возврата товара:

• Заполнить типовое заявление на возврат товара с указанием причин.
• Отправить заявление по адресу sales@tehnomarket.store и получить ответ на почту и по номеру телефона указанным в заявлении
• Осуществить доставку товара на склад выдачи или основной сортировочный центр по адресу г. Ставрополь, ул. Пирогова 44. Место возврата определяется Вашим закрепленным менеджером.
• В течении 10 (десяти) рабочих дней получить результат экспертизы, подтверждающую прием товара, отсутствие следов эксплуатации или дефектов/повреждений.
• Выбрать товар на замену, оплатить разницу в цене (если она есть) или в течении 7 (семи) рабочих дней получить денежные средства тем же способом, которым производилась оплата.

В соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества (если это не было оговорено продавцом), вправе по своему выбору заявить одно из требований, а именно:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Для того, чтобы установить причину возникновения недостатков в товаре п. 5 ст. 18 Закона на продавца возложена обязанность принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель в случае несогласия с ее результатами вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Для реализации данного права потребитель вправе направить в адрес продавца претензию с соответсвующим требованием заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении по адресу регистрации продавца либо по адресу его электронной почты. 

Если продавец откажется провести проверку качества товара (экспертизу), потребитель вправе самостоятельно провести экспертизу товара в организации, наделенной правом на проведение такого рода экспертиз (информацию о деятельности которых можно узнать в сети интернет и других источниках) и в случае выявления недостатков производственного характера, вновь обратиться с претензией в адрес продавца и заявить соответствующее требование, предусмотренное п. 1 ст. 18 Закона, в том числе: потребовать возмещение расходов по проведению экспертизы.

В случае отказа продавца удовлетворить заявленное потребителем требование в добровольном порядке, возникший имущественный спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона).

При этом обращаем внимание, что в соответствии со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Сведения, являющиеся доказательствами по делу, могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Порядок возврата товара:

• Заполнить типовое заявление на возврат товара с указанием причин.
• Отправить заявление по адресу sales@tehnomarket.store и получить ответ на почту и по номеру телефона указанным в заявлении
• Осуществить доставку товара на склад выдачи или основной сортировочный центр по адресу г. Ставрополь, ул. Пирогова 44. Место возврата определяется Вашим закрепленным менеджером.
• В течении 10 (десяти) рабочих дней получить результат экспертизы, подтверждающую прием товара, отсутствие следов эксплуатации или дефектов/повреждений.
• Выбрать товар на замену, оплатить разницу в цене (если она есть) или в течении 7 (семи) дней получить денежные средства тем же способом, которым производилась оплата.

До заключения договора потребителю должна  быть предоставлена информация в соответствии с п.2 ст. 26.1 Закона РФ №2300-1 и  п. 8 Правил №612:

• об основных потребительских свойствах товара;
• об адресе (месте нахождения) продавца (должно быть указание на сайте, в документации, прилагаемой к товарам);
• о месте изготовления товара;
• о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
• о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;
• о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Если при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу, то в таком случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но несоответствующий заказу, то есть другой товар. У потребителя есть два варианта решения сложившейся ситуации:  оплатить товар, принять его и начать пользоваться либо вернуть товар (ст. 26.1 Закона № 2300-1 и п. 27  Правил №612).

В соответствии с п.21 Правил №612 покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 (семи) дней.

Следует помнить о существующих ограничениях по возврату: у товара должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт  и условия покупки указанного товара.

Порядок возврата товара:

• Заполнить типовое заявление на возврат товара с указанием причин.
• Отправить заявление по адресу sales@tehnomarket.store и получить ответ на почту и по номеру телефона указанным в заявлении
• Осуществить доставку товара на склад выдачи или основной сортировочный центр по адресу г. Ставрополь, ул. Пирогова 44. Место возврата определяется Вашим закрепленным менеджером.
• В течении 10 (десяти) рабочих дней получить результат экспертизы, подтверждающую прием товара, отсутствие следов эксплуатации или дефектов/повреждений.
• Выбрать товар на замену, оплатить разницу в цене (если она есть) или в течении 7 (семи) рабочих дней получить денежные средства тем же способом, которым производилась оплата.

ВАЖНО! Если покупатель принял товар и начал пользоваться им, это обозначает согласие в принятии несоответствующей позиции. Дальнейшее требование об обмене или возврате будет классифицироваться исключительно как Обмен/возврат товара надлежащего качества.

Согласно ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. Кроме того, в соответствии со ст. 478 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности.

Товар, передаваемый покупателю по договору купли-продажи, может состоять из отдельных частей, комплектующих товар. Причем в данном случае это не просто составные, а именно комплектующие части, дополняющие товар, обеспечивающие особенности его функционирования как единого целого. В отличии от некачественного товара, в котором недостающие детали необходимы для нормального его использования, в некомплектном товаре основное изделие вполне может использоваться по назначению и без отдельных комплектующих.

Ст. 479 ГК РФ, закрепляет, что если договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца передать покупателю определенный набор товаров в комплекте (комплект товаров), такое обязательство считается исполненным с момента передачи всех товаров, включенных в комплект. При этом продавец обязан передать покупателю все товары, входящие в комплект, одновременно, если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.

Так что же делать, если покупатель получил некомплектный товар?

В сложившейся ситуации, на основании ч. 1 ст. 480 ГК РФ покупатель имеет право обратиться к продавцу с одним из требований:

• соразмерного уменьшения покупной цены;
• доукомплектования товара в разумный срок.

Порядок возврата товара:

• Заполнить типовое заявление на доукомплектование товара или соразмерного уменьшения цены с указанием причин.
• Отправить заявление по адресу sales@tehnomarket.store и получить ответ на почту и по номеру телефона указанным в заявлении.
• В течении 10 (десяти) дней получить результат расследования, подтверждающего заводскую недоукомплектованность товара.
• Получить недостающие составляющие комплектности товара или получить соразмерный возврат средств тем же способом, которым производилась оплата.

По ст. 468 ГК РФ при передаче продавцом предусмотренных договором купли-продажи товаров в ассортименте, не соответствующем договору, покупатель вправе отказаться от их принятия и оплаты, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Если продавец передал покупателю наряду с товарами, ассортимент которых соответствует договору купли-продажи, товары с нарушением условия об ассортименте, покупатель вправе по своему выбору:

• принять товары, соответствующие условию об ассортименте, и отказаться от остальных товаров;
• отказаться от всех переданных товаров;
• потребовать заменить товары, не соответствующие условию об ассортименте, товарами в ассортименте, предусмотренном договором;
• принять все переданные товары.

Порядок действий при не соответствии товара ассортименту:

• Заполнить типовое заявление на возврат товара с указанием причин.
• Отправить заявление по адресу sales@tehnomarket.store и получить ответ на почту и по номеру телефона указанным в заявлении
• Осуществить доставку товара на склад выдачи или основной сортировочный центр по адресу г. Ставрополь, ул. Пирогова 44. Место возврата определяется Вашим закрепленным менеджером.
• В течении 10 (десяти) рабочих дней получить результат экспертизы, подтверждающую прием товара, отсутствие следов эксплуатации или дефектов/повреждений.
• Выбрать товар на замену, оплатить разницу в цене (если она есть) или в течении 7 (семи) рабочих дней получить денежные средства тем же способом, которым производилась оплата.

ВАЖНО! При приеме товара на складе экспедитора, а также на складе получения товара партнеров ТехноМаркет, покупатель обязан внимательно ознакомиться с ассортиментом товара согласно накладной. После принятия товара, претензии по расхождению фактического ассортимента товара и документального не принимаются!

Для наиболее быстрого решения задач, связанных с обменом, возвратом и доукомплектовыванием товара, существует акт рекламации. Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам. Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Рекламация должна содержать следующие данные:

• № товарной накладной и дата товарной накладной, в соответствии с которой данный товар был отгружен.
• Артикул, точное наименование неотгруженного (излишне отгруженного, дефектного, некомплектного) товара.
• Заводской номер изделия, номер партии, дата производства, если данная информация присутствует на оборудовании, либо упаковке изделия.
• Описание (перечень) заявленных дефектов (при их наличии).
• Количество, согласно товарной накладной (заполняется в прилагаемом Акте разногласий).
• Фактическое количество (при недогрузе) (заполняется в прилагаемом Акте разногласий).
• Отсутствующие элементы комплектации (при недокомплекте).
• Количество излишков (при излишней отгрузке) (заполняется в прилагаемом Акте разногласий).
• Требования заявителя по урегулированию рекламации (замена, возврат, ремонт и т.д.).
• Причина возврата.
• Приложения: фотографии и видео (обязательны для рекламаций по дефектам, пересортице, бою, излишкам (при невозможности их идентифицировать).
• Подпись и печать (при ее наличии) заявителя.

• Фотография или видео должно иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления.
• Фотография или видео дефекта должно производится с разных ракурсов, непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа.
• На фотография или видео, кроме непосредственно места механического дефекта, либо конструктивного брака, должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта на котором должен производиться монтаж.
• Фотография или видео для рекламаций по пересортице в обязательном порядке сопровождаются фотографиями шильд, где просматриваются парт-номера, данные по товару, а также упаковки изделия.
• Фотографии или видео для рекламаций по качеству работы, а также недокомплектации сложно-технического оборудования в обязательном порядке должны сопровождаться фотографиями шильд, где просматриваются парт-номера, данные по товару.
• Фотографии или видео механических дефектов (боя) в обязательном порядке должны сопровождаться фотографиями или видео упаковки.